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神秘顾客概念理解
神秘顾客访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，而是通过暗访前的严格培训同时采用统一的打分标准来体现暗访的公平性。
一、为什么要进行神秘顾客研究？
利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查，可以帮助企业在产品出售以后的后期服务上以更好的服务质量来更好地把握市场。能帮助企业更好地对渠道进行管理，更准确地了解与认识现有渠道的服务质量与服务规范情况，帮助企业更好地整合渠道，令企业的产品与服务更具有竞争力。
二、神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题？
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高 自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住 老顾客，发展新顾客。
“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者 查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企 业的凝聚力。
通过“神秘顾客”发现的问题，系统 |
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